中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“中國人壽”）堅(jiān)守“以人民為中心”的導(dǎo)向，將客戶權(quán)益置于核心。面對民生保障新需求，中國人壽以科技賦能升級、以專業(yè)夯實(shí)品質(zhì)、以溫度傳遞擔(dān)當(dāng)，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”品牌。五年來，通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型與普惠實(shí)踐，中國人壽為社會(huì)經(jīng)濟(jì)注入新動(dòng)能。

　　簡捷服務(wù)智能快辦 鑄就“秒級理賠”標(biāo)桿

　　“簡捷”是客戶的基本需求，中國人壽以數(shù)智化破題，重塑服務(wù)價(jià)值鏈。2019年，中國人壽創(chuàng)新推出新“睿運(yùn)營”模式，通過數(shù)字化連接與智能模型整合資源，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營集約化管理，既保留網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢又契合互聯(lián)網(wǎng)需求，已服務(wù)上億客戶。

　　服務(wù)渠道融合打破時(shí)空限制，構(gòu)建“線上多、線下全”的矩陣。線上端，壽險(xiǎn)App注冊用戶達(dá)1.68億，月活超千萬，智能客服年服務(wù)超1500萬人次，7×24小時(shí)不間斷響應(yīng)；“空中客服”累計(jì)服務(wù)163.2萬人次，2025年前三季度接通率93.4%；企微客服上線不足7個(gè)月，服務(wù)超14萬人次。線下端，公司牽頭修訂行業(yè)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，臨柜等候時(shí)長縮至3.9分鐘，柜面升級為“四位一體”客戶體驗(yàn)中心，相關(guān)案例獲金融消保創(chuàng)新殊榮。

　　數(shù)智化驅(qū)動(dòng)效率倍增，投保、承保等全場景實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)，個(gè)人長險(xiǎn)無紙化投保率99.99%，核保智能審核率95.56%。理賠領(lǐng)域創(chuàng)新醫(yī)療電子票據(jù)主動(dòng)服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全流程無人化作業(yè)，最快秒級到賬，2025年前三季度整體理賠時(shí)效僅0.28天，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。

　　品質(zhì)服務(wù)鑄就口碑 消保覆蓋超16億人次

　　中國人壽以客戶滿意為標(biāo)尺，將“品質(zhì)”貫穿服務(wù)全程，確立“效率領(lǐng)先、體驗(yàn)一流”的運(yùn)營目標(biāo)，走出兼具國壽特色的運(yùn)營發(fā)展之路，新“睿運(yùn)營”模式搭配精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)隊(duì)伍，為高品質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)支撐。

　　消保工作已融入企業(yè)基因。中國人壽將消保嵌入治理與經(jīng)營各環(huán)節(jié)，建立全流程機(jī)制并納入企業(yè)文化，通過全渠道開展宣傳教育。過去五年，集中宣傳累計(jì)觸達(dá)消費(fèi)者16.29億人次，2021年起消保監(jiān)管評價(jià)穩(wěn)居壽險(xiǎn)行業(yè)前列，相關(guān)案例入選2025年金融消保創(chuàng)新優(yōu)秀案例。

　　全量傾聽客戶聲音是品質(zhì)提升的關(guān)鍵。中國人壽主要服務(wù)觸點(diǎn)評價(jià)采集全覆蓋，年均收集評價(jià)超1500萬人次，基于客戶需求持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。2021年以來，客戶好評度連續(xù)五年高位運(yùn)行，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)穩(wěn)居行業(yè)前列，“客戶之聲”建設(shè)成果入選全國用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例。

　　溫暖關(guān)懷破圈普惠 適老服務(wù)暖人心

　　堅(jiān)守“以人為本”，中國人壽讓保險(xiǎn)服務(wù)超越業(yè)務(wù)本身，傳遞人文關(guān)懷。針對特殊群體，柜面設(shè)置便民專區(qū)，為新市民、戶外勞動(dòng)者提供暖心服務(wù)；95519專線提供超7000萬人次人工服務(wù)，開通53種方言及3種少數(shù)民族語言服務(wù)。

　　在適老化服務(wù)領(lǐng)域，中國人壽打造行業(yè)標(biāo)桿：壽險(xiǎn)App“尊老模式”成為業(yè)內(nèi)首個(gè)獲工業(yè)和信息化部適老認(rèn)證的應(yīng)用，配套“長者一鍵接入人工”“專屬陪同”“上門理賠”等服務(wù)，相關(guān)實(shí)踐獲評普惠保險(xiǎn)優(yōu)秀案例，并牽頭起草適老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，配備外語坐席及外籍服務(wù)專席，優(yōu)化外籍人士服務(wù)體驗(yàn)。

　　服務(wù)邊界持續(xù)拓展，“V客生活”生態(tài)圈不斷豐富。國壽客戶節(jié)升級為線上線下狂歡節(jié)，五年間參與人次年均增長40.6%；“國壽小畫家”活動(dòng)堅(jiān)持十五年，在國家大劇院舉辦少兒繪畫展，成為企業(yè)回饋社會(huì)的重要品牌。此外，“700健行”等活動(dòng)深入人心，為VIP客戶提供全球救援等專屬服務(wù)，滿足差異化需求。

　　下一步，中國人壽將繼續(xù)踐行金融央企使命，深耕數(shù)智化與多樣化服務(wù)，讓“簡捷”更高效、“品質(zhì)”更卓越、“溫暖”更可感，為推進(jìn)中國式現(xiàn)代化征程貢獻(xiàn)力量。（來源：中國人壽甘肅省分公司）